飼料企業(yè)有效處理客戶投訴的解決方案

問津居士 · 發(fā)表于 2011-5-17 20:22:52

世界上沒有十全十美的人和產(chǎn)品，因此任何飼料企業(yè)都會(huì)接到一些客戶的抱怨和投訴。由于飼料企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)核心是“通過不斷滿足顧客的需要來獲取收益”，所以，如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到企業(yè)能否更好地滿足顧客的需要，關(guān)系到企業(yè)收益的程度，從長遠(yuǎn)看，甚至關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容?？蛻敉对V主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、延遲交貨、產(chǎn)品規(guī)格與所要求的不符、包裝問題、服務(wù)水平等。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于，飼料企業(yè)如何正確看待和處理客戶的投訴并形成有效的解決方案，以有效處理企業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，達(dá)到補(bǔ)救和挽回客戶，提高企業(yè)的信譽(yù)度，甚至化危機(jī)為契機(jī)吸引新客戶的目的。　　
      1飼料企業(yè)常見的客戶投訴類別
　　1.1善意的投訴
　　善意的投訴是指客戶在和飼料企業(yè)的經(jīng)營往來中，因各種原因確是造成客戶經(jīng)營阻礙甚至損失，從而引起的客戶對企業(yè)投訴的行為。善意的投訴引因有兩個(gè)：一是企業(yè)過失造成的，二是客戶自己過失造成的。
　　1.1.1企業(yè)過失造成的善意投訴
　　a 飼料企業(yè)加工過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：使用不符合質(zhì)量要求的原料；因計(jì)量原因造成的欠重；飼料的色澤不統(tǒng)一，混合均勻度低；飼料的粉化率高；產(chǎn)品包裝袋、標(biāo)簽、說明書混用；飼料內(nèi)有繩頭、紙屑等異物等。b 飼料企業(yè)運(yùn)輸過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送貨上門；飼料受到曝曬、雨淋；飼料遺失；包裝袋污損等。c 認(rèn)為飼料企業(yè)配方不合理造成的客戶善意投訴。比如：飼養(yǎng)效果不好（畜禽生長、生產(chǎn)效能不佳）；適口性不好（畜禽不愛吃）；飼料霉變（沒有添加抗氧化劑）等。d 飼料企業(yè)售后服務(wù)過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：不及時(shí)回訪；承諾的售后技術(shù)服務(wù)打折；對客戶提出的問題不解決或不予及時(shí)解決；售后服務(wù)人員的態(tài)度惡劣等。e 飼料企業(yè)承諾兌現(xiàn)過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：承諾的提成不及時(shí)發(fā)放；承諾的銷量獎(jiǎng)金不及時(shí)發(fā)放等。
　　1.1.2客戶過失造成的善意投訴 a 因客戶自提而造成的運(yùn)輸過程中的損失。比如：飼料受到曝曬、雨淋或遺失等。 b 因客戶貯存不當(dāng)而造成的飼料霉變、生蟲、有異味（酸敗、脂肪氧化）等，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。 c 因客戶不科學(xué)的飼養(yǎng)管理而造成的畜禽生長、生產(chǎn)性能受阻，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。比如不定時(shí)、定量飼喂等。d 因客戶飼養(yǎng)環(huán)境差而造成的畜禽生長、生產(chǎn)性能受阻，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。比如圈舍通風(fēng)、光照條件差等。 e 因客戶使用不符合質(zhì)量要求的原料而引發(fā)的飼料質(zhì)量問題。比如使用水分含量高的玉米，用雜粕代替豆粕等。f 因客戶不合理的用藥而造成的畜禽生長、生產(chǎn)性能下降甚至死亡，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。g 因客戶私自調(diào)整推薦配方而造成的畜禽生長、生產(chǎn)性能下降，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。
　　1.2惡意的投訴
　　惡意的投訴是指客戶在和飼料企業(yè)的經(jīng)營往來中，為了尋找理由不付貨款、少付貨款、延遲付貨款甚至是故意騙取賠償，而對企業(yè)提出不合理要求的投訴。
有兩種情況：一是子虛烏有。比如堅(jiān)持把畜禽因疾病造成的腹瀉、死亡說成是飼料的原因；堅(jiān)持把因貯存不當(dāng)造成的飼料霉變說成是飼料水分含量高等。二是獅子大開口。比如只是少數(shù)幾袋飼料發(fā)生霉變，卻要求對整批飼料都賠償；不耽誤使用的情況下，飼料只是遲一天送到，就成了拒付貨款的理由等。
   2 飼料企業(yè)需要正確的認(rèn)識客戶投訴
　　2.1 有期望才有投訴
　　客戶投訴不是找事，有期望才有投訴！此外，客戶的投訴是珍貴的情報(bào)，省了企業(yè)再花大量的人力物力去了解顧客有什么需要和不滿！
　　2.2 客戶在投訴時(shí)想得到什么希望有人聆聽；希望有反應(yīng)，有行動(dòng)；希望得到合理的補(bǔ)償；希望被認(rèn)同，被尊重。
　　2.3 當(dāng)客戶不滿意時(shí)
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)客戶不滿意時(shí)，4%的顧客會(huì)說出來，96%的客戶會(huì)默默觀察，當(dāng)不滿積累到一定程度時(shí)，他們就會(huì)離開。同時(shí)，這些不滿的客戶會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)同行。而企業(yè)吸引一個(gè)新客戶的難度是留住一個(gè)老客戶的6倍。
　　2.4 當(dāng)投訴未得到正確的處理時(shí)
　　對客戶而言，對這家飼料企業(yè)的品牌忠誠度下降，不再向人推薦，嚴(yán)重的會(huì)選擇用腳投票，甚至進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳。
　　對飼料企業(yè)而言，企業(yè)的信譽(yù)下降，在投訴客戶所在區(qū)域的發(fā)展受到影響，嚴(yán)重的，生存會(huì)受到威脅，讓競爭對手魚翁得利。
   3飼料企業(yè)有效處理客戶投訴的解決方案 3.1構(gòu)建處理客戶投訴的組織平臺
　　職責(zé)明確是一切工作的基礎(chǔ)，飼料企業(yè)要想有效處理客戶投訴，就得構(gòu)建相應(yīng)的組織平臺，即要有一個(gè)客戶投訴處理中心。飼料企業(yè)因?yàn)榛旧鲜侵行∑髽I(yè)，企業(yè)規(guī)模小，專設(shè)一個(gè)客戶投訴中心不經(jīng)濟(jì)也沒必要，但處理客戶投訴職能歸屬的部門一定要明確。
　　從飼料企業(yè)的實(shí)際情況看，把處理客戶投訴的職能歸屬到業(yè)務(wù)部是一個(gè)較好的方案。由業(yè)務(wù)部副經(jīng)理級的有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的資深人員專職牽頭管理。一般的投訴，就由該經(jīng)理全權(quán)協(xié)調(diào)處理；遇見重大的客戶投訴，通過經(jīng)由該經(jīng)理提請，主管副總主持，各部門經(jīng)理參加的聯(lián)席會(huì)議來解決。
　　3.2 有效處理客戶投訴解決方案的原則
　　3.2.1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念。
　　3.2.2換位思考，站在客戶的立場上看問題。
　　3.2.3牢記自己代表的是企業(yè)的形象。
　　3.2.4迅速。
　　3.2.5誠意。
　　3.2.6詳實(shí)掌握事件的原由。要點(diǎn)：發(fā)生了什么事情，如何發(fā)生的？為什么不滿意，是哪位業(yè)務(wù)代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過程，留總結(jié)用。
　　3.3 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生
　　3.3.1 生產(chǎn)、銷售優(yōu)質(zhì)的飼料產(chǎn)品首先是在充分市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的配方。
　　其次是選用優(yōu)質(zhì)的原料和符合工藝要求的設(shè)備進(jìn)行生產(chǎn)。第三是只限于銷售允許出廠的合格飼料產(chǎn)品。
　　3.3.2 提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)
　　客戶想到的要想盡辦法爭取做到，客戶沒想到的我們要替客戶想到。做不到的不要承諾，承諾的要堅(jiān)決做到。比如向客戶提供科學(xué)飼養(yǎng)技術(shù)、動(dòng)物疫病防治技術(shù)、配方設(shè)計(jì)技術(shù)等。
　　3.3.3 提高內(nèi)部員工的滿意度
　　工作是人做的，沒有員工的滿意就難有客戶的滿意。飼料企業(yè)要通過薪酬制度、企業(yè)文化等因素來凝聚員工心，提高員工的滿意度，通過滿意員工來滿意客戶，從而起到預(yù)防投訴的作用。
3.4 有效處理客戶投訴的方法和步驟
　　3.4.1接受投訴
　　客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。堅(jiān)決避免對客戶說“情況是否屬實(shí)，請您再核實(shí)一下”、“負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的經(jīng)理不在，請您兩天后再聯(lián)系我們”，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私馐虑榈那闆r，以及其后客戶會(huì)有的反應(yīng)。
　　投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。飼料企業(yè)不應(yīng)把接受投訴看成是接下“燙手的山芋”！
　　3.4.2平息客戶的不滿 a 讓客戶發(fā)泄?？蛻粼谕对V時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，飼料企業(yè)需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理?！伴]口不言、仔細(xì)聆聽”是一種有效的方式。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。b 充分的道歉。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么?？蛻舻膶﹀e(cuò)并不重要，重要的是該如何解決問題而不讓他蔓延?；ㄙM(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對誰錯(cuò)，對己對人都沒有好處。c 認(rèn)真的傾聽。會(huì)讓客戶覺得被重視，從而平息或降低客戶的不滿。d 要從客戶的角度說話。
　　3.4.3澄清和確認(rèn)客戶投訴的問題
　　平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問題，有利于飼料企業(yè)對事情的真實(shí)把握。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個(gè)較好的方法。
　　首先是要用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。
　　其次是當(dāng)客戶敘述完事情的過程后，要用封閉式的問題總結(jié)其中的關(guān)鍵。比如：“您能告訴我您的客戶中有幾家出現(xiàn)產(chǎn)蛋率下降的情況，分別下降了多少”？“您剛才說的是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個(gè)百分點(diǎn)，而且還有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，情況是這樣的嗎”？
　　最后是重復(fù)客戶向你敘述的情況，告訴客戶，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確！
　　3.4.4啟動(dòng)投訴處理的工作程序
　　a 分析投訴原因
　　負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人員組織相關(guān)部門對客戶投訴的問題進(jìn)行調(diào)查分析，找出原因。如客戶投訴飼料霉變、生蟲、有異味。飼料企業(yè)接到投訴后，應(yīng)立即派人深入客戶現(xiàn)場了解情況，調(diào)查內(nèi)容包括：變質(zhì)飼料的程度和所占比例；該批飼料的生產(chǎn)日期和客戶購回后貯存的天數(shù)；運(yùn)輸過程中是否遇曝曬或雨淋；客戶的貯存條件如何；其他客戶處同一生產(chǎn)日期、同批號飼料的情況等。以初步確定投訴是因企業(yè)過失造成的，還是客戶過失造成的。
　　b 提出解決方案。
　　根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶意見的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報(bào)知客戶。退，換，還是賠償？很多飼料企業(yè)的處理投訴人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時(shí)，他會(huì)沒有做上帝的感覺。應(yīng)通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，主動(dòng)提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。
　　還是以客戶投訴飼料霉變、生蟲、有異味為例。
　　如果經(jīng)分析是企業(yè)過失，如使用了水分含量高的原料，或是加工過程中沒有添加抗氧化劑，或是在送貨過程中遇到曝曬或雨淋等。這種情況下，飼料企業(yè)應(yīng)該無條件退、換變質(zhì)飼料，并對給客戶造成的損失給予完全賠償。
　　如果經(jīng)分析是客戶過失，如貯存不當(dāng)，超過了保質(zhì)期，或是自己提貨過程中遇到曝曬或雨淋，這種情況下，飼料企業(yè)可不承擔(dān)責(zé)任，不過企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向客戶宣傳飼料防霉、貯存等方面的知識。但由于目前市場競爭激勵(lì)，基本處于買方市場，這種背景下，飼料企業(yè)為了提高客戶的忠誠度，除了上述工作外，筆者建議，還應(yīng)補(bǔ)償客戶一定的損失，補(bǔ)償額以不超過這批產(chǎn)品的利潤為限。
　　 “飼料霉變、生蟲、有異味”之類的客戶投訴，由于責(zé)任易區(qū)分，很少出現(xiàn)惡意投訴。但“動(dòng)物的飼養(yǎng)效果不好”之類的客戶投訴，由于動(dòng)物的生長和生產(chǎn)性能的發(fā)揮受諸多因素的影響，惡意投訴發(fā)生的幾率要高。
　　為了便于此類投訴的處理，飼料企業(yè)首先要把工作做在前面，堅(jiān)持向客戶灌輸以下理念：養(yǎng)殖效益=（優(yōu)良品種+質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的飼料+適宜的環(huán)境+完善的防疫）×精心管理。其次要派人深入客戶現(xiàn)場，調(diào)查內(nèi)容包括：飼料是否過期，有無霉變；如果是自配料，重點(diǎn)看原料的質(zhì)量，加工是否太細(xì)、太粉，混合是否均勻等；養(yǎng)殖環(huán)境是否適宜；動(dòng)物是否存在慢性疾??；飼養(yǎng)管理過程是否科學(xué)；同批飼料其他客戶的使用情況等。第三，在調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行認(rèn)真分析，不管是企業(yè)的過失或是客戶的過失，都按照上述例子的處理原則處理。
　　但對于惡意投訴，要有理有節(jié)的堅(jiān)決回?fù)?，比如通過對比舉證法，說明同批飼料的其他客戶使用效果都很好，讓客戶在事實(shí)面前無話可說?；蛘呤钦垯?quán)威性機(jī)構(gòu)給出科學(xué)的第三方診斷，讓客戶在權(quán)威面前無話可說。
　　l 實(shí)施解決方案。
　　解決方案要經(jīng)客戶認(rèn)可。對于客戶不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達(dá)成解決方案，并將該方案付諸實(shí)施。不管是退料、換料、補(bǔ)償還是賠償，飼料企業(yè)都應(yīng)在第一時(shí)間完成，讓客戶切實(shí)感受到企業(yè)的誠意！
　　不少飼料企業(yè)在實(shí)話解決方案時(shí)，喜歡拖延，這很不妥，既然早晚都要去做，為何不早做？！拖延的結(jié)果往往讓客戶認(rèn)為企業(yè)的誠意不夠，造成賠了夫人又折兵的局面。
　　l 感謝客戶和跟蹤服務(wù)
　　感謝客戶和跟蹤服務(wù)是處理客戶投訴工作中最后的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧，同時(shí)也是飼料企業(yè)處理客戶投訴工作中易疏忽的環(huán)節(jié)。飼料企業(yè)處理客戶投訴的客戶人員需要用以下四句話來表達(dá)感謝的意思：
　　第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和支持；第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足；第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。
　　上面的工作完成后，飼料企業(yè)還要指派負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并把結(jié)果及時(shí)反饋至企業(yè)。如果這些工作都做了，表明你是一個(gè)有優(yōu)秀品質(zhì)的企業(yè)。
　　l 評估
　　對整個(gè)客戶投訴進(jìn)行總結(jié)評估，提出預(yù)防措施。如投訴是屬于企業(yè)過失的，還要對相關(guān)責(zé)任部門或個(gè)人按照企業(yè)既定制度做出處理。
3.5難纏客戶的應(yīng)對方法
　　3.5.1說話不觸及個(gè)人遇上難纏的客戶，飼料企業(yè)處理投訴人員往往易和客戶針鋒相對上。例如： “你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的客戶服務(wù)人員!” “我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？” “我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”
　　3.5.2對事不對人，做一個(gè)問題解決者
　　對事不對人就是說，你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。
　　3.5.3征求對方意見，用尊重使客戶投桃報(bào)李
　　征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，和了解客戶的實(shí)際想法，難纏的客戶并不是不可理喻的客戶，這種情況下，一般都會(huì)投桃報(bào)李。比如說： “您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？” “您覺得怎么處理會(huì)比較好??？” “您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”
　　3.5.4禮貌的重復(fù)，婉轉(zhuǎn)的拒絕客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候怎么做呢？做到有禮有節(jié)的堅(jiān)決重復(fù)。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，并提請客戶注意有把問題轉(zhuǎn)由你的上級主管處理的權(quán)利。
　　結(jié)語
　　美國提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個(gè)著名的公式，即：處理好客戶的投訴=提高客戶滿意程度=增加客戶認(rèn)牌購買的傾向=更高的利潤。道理是顯而易見的，如果飼料企業(yè)能處理好因?yàn)樽陨硇袨榈倪^失所導(dǎo)致的客戶投訴的話，客戶不僅不會(huì)遠(yuǎn)離企業(yè)，相反地，他們會(huì)認(rèn)為這是一家值得信賴的企業(yè)，從而提高客戶的滿意度，成為企業(yè)的忠誠客戶！畢竟，誰都有可能有過失，關(guān)鍵是犯了過失之后的態(tài)度和處理過程的科學(xué)性！
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