畜牧人
標(biāo)題:
孫志偉:體貼是最強(qiáng)生產(chǎn)力
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作者:
胡文輝
時間:
2011-10-8 10:56
標(biāo)題:
孫志偉:體貼是最強(qiáng)生產(chǎn)力
讓客戶及合作伙伴滿意,并不依賴于先天的基因優(yōu)勢,而是源自一種設(shè)身處地為其需求考慮的動能與心態(tài)。體貼才是完美業(yè)績的最強(qiáng)助推力。
孫志偉加盟CA Technologies(以下簡稱CA)只有4個月時間。此前他已在IT管理領(lǐng)域從業(yè)超過10年。就在這個與新東家的理念產(chǎn)生最新鮮碰撞的4個月里,他顛覆了此前對這家業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)的認(rèn)識,同時欣喜地發(fā)現(xiàn),這家將對員工、客戶和合作伙伴需求的體貼度作為考核標(biāo)準(zhǔn)的公司,與自己“成功就是幫助他人成功”的管理理念不謀而合。
在CA,人們曾經(jīng)認(rèn)為,作為一家跨國公司,在與美國以外市場的客戶及合作伙伴溝通的時候,他們勢必落后于本土競爭對手。于是,CA將與客戶溝通的責(zé)任與壓力完全交給中間渠道商,放棄與終端客戶的直接溝通。這種模式所造成的結(jié)果就是 CA的專業(yè)實(shí)力與客戶認(rèn)知度嚴(yán)重不匹配,CA如同老巷中的美酒,其香味并不為廣泛的客戶群體所知。
在反思和調(diào)整之后,CA開始逐漸認(rèn)識到:體貼才是完美業(yè)績的最強(qiáng)助推力。讓客戶及合作伙伴滿意,并不依賴于先天的基因優(yōu)勢,而是源自一種設(shè)身處地為其需求考慮的動能與心態(tài)。CA價值觀的第一條是“相互尊重”,尊重指的并不是簡單地講禮貌,而是在貼切的溝通中幫助彼此實(shí)現(xiàn)更大的成長。業(yè)務(wù)暫時是否為零并不重要,重要的是是否讓客戶及合作伙伴得到所需的幫助,實(shí)現(xiàn)規(guī)模和利潤的增長??蛻襞c合作伙伴的業(yè)績得到提升,CA的成功就會水到渠成。
“滿意”的力量
我服務(wù)過不止一家美國公司,CA是至今為止我花力氣最少的一家公司。在這段時間中,我?guī)缀醪恍枰ǘ嚅L時間來告訴公司總部中國是怎么樣的。對于一家美國公司來說,很難做到這一點(diǎn)。通常在美國公司,你需要花大量的時間去教育他們中國本土的實(shí)際狀況,而CA不是這樣。CA的方式是:現(xiàn)在你代表客戶和渠道告訴我該怎么樣做,我們該怎么做才能讓他們滿意,那么我們就怎樣去做。
我曾經(jīng)向CA亞太區(qū)總裁匯報,我問他,我的業(yè)務(wù)做得好或壞的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么?他反問我的標(biāo)準(zhǔn)。我回答說是兩件事情:在中國我們有多少賺到了錢、規(guī)模也在擴(kuò)充的合作伙伴,以及有多少滿意的樣板客戶。他說完全正確,這個就是他想要的。
這位亞太區(qū)總裁是亞洲人,不認(rèn)識漢字,但是因?yàn)殚L期在新加坡工作,所以會結(jié)結(jié)巴巴地講中文。只是一旦說中文,他腦子馬上就短路,思維也就不那么順暢了。我第一次陪他見客戶時,我跟他說最好講中文,這樣客戶的感覺會比較好。他說他講中文時思維馬上就會變慢。我說這是為了表明一個態(tài)度。他馬上就同意了。
在和客戶的整個對話中,亞太區(qū)總裁一直在說中文,結(jié)結(jié)巴巴,那真的是結(jié)結(jié)巴巴。他平時說話的時候都是非常有氣場的,那天完全變了。我旁邊放著一包紙巾,他全都用完了。但這次見面之后客戶的評價相當(dāng)高??蛻粽f了一句話:“你們公司的老板不會說中文,還硬撐著要說中文,你們有這種心態(tài),我相信你們一定會做好?!焙髞磉@家大客戶就把這筆業(yè)務(wù)交給我們了。
那次是在華南見客戶的,隨后他就到北京來和我們的合作伙伴見面。我們把所有的合作伙伴都請了過來。這些合作伙伴聽英文大部分是有問題的,第一次公開場合演講,我給他準(zhǔn)備完P(guān)PT,對他說:“你把PPT換成中文的吧?!彪m然他不認(rèn)識中文,但他還是同意了。這是他第一次做完演講的時候臉是紅著的。雖然講的時候結(jié)結(jié)巴巴,但是反響相當(dāng)好。
成功就是幫助他人成功
我來CA的第一個星期,老板就給我設(shè)定了考核指標(biāo)——不是多少業(yè)務(wù)數(shù)字的指標(biāo),而是關(guān)于渠道和客戶的滿意度。在渠道伙伴方面,他們是否清楚CA能夠怎樣讓他們的業(yè)務(wù)獲得成長,以及CA打算怎么和他們合作?5個渠道伙伴中至少要有4家清楚這些情況,才能算考核及格。在客戶方面,公司看的是我們的銷售讓客戶的滿意度達(dá)到多少?每次見完客戶都會問客戶對我們的銷售是否滿意,如果10位客戶中有一位不滿意,那么就會再去多問10位客戶。老板對我說,只要你在這些方面做得好,哪怕業(yè)務(wù)量是零,我也會對你有信心。
總部每個星期都會對我們進(jìn)行考察。總部經(jīng)常有人來中國,他們來之后和我見面談的都是和客戶、渠道有關(guān)的事情。就連我們的財(cái)務(wù)總監(jiān),通常是不見客戶的,但他都會來和渠道、客戶聊聊??偛康娜藖砹酥螅覀兙蛷南到y(tǒng)里找出一些客戶來約見。這在CA并不是一個很正規(guī)的考察,但是大家聊多了以后,就會更了解我們的工作情況,也會了解我們還有什么地方做得不夠好。這是一個很輕松、很自然的氛圍。我也不會覺得不舒服。
我的老板到現(xiàn)在為止從沒問過我有關(guān)銷售額之類的數(shù)字,一次都沒有。我和我的老板固定每兩個星期都要電話談一次。談的都不是數(shù)字。他會問我需要什么幫助?我會告訴他,客戶A、客戶B、客戶C,分別需要什么樣的合作方式,然后他就幫我去解決這些事情。業(yè)務(wù)營收會很自然地在后面出來,只要你的心態(tài)是長線的。
除了客戶和渠道之外,我們的另外一個主產(chǎn)品是員工。對員工也有一個考核標(biāo)準(zhǔn),就是看他們是不是exciting(興奮),如果10位員工中有兩個人不是這樣的,那就不及格。
在我來CA面試的時候,他們沒有問我過去的業(yè)績增長方面的情況,他們問我的第一個問題就是,你個人的管理哲學(xué)是什么樣的?我當(dāng)時還有些奇怪,怎么是務(wù)虛呢?我就跟他們講,我的工作是讓我所管理的同事能夠成功。這是我非常注重的一個理念。管理學(xué)理論認(rèn)為,通過別人來完成任務(wù),這就是經(jīng)理人要做的事情。這句話說得容易,做起來難。這句話的意思其實(shí)是,經(jīng)理人要幫助別人獲得成功,要時刻站在同事的角度去想,他怎么樣才能做得更好。
當(dāng)時我問面試官,我的這個理念和CA的理念接近嗎?他說,CA價值觀的第一條叫“相互尊重”。尊重并不只是對人禮貌。人最重要的價值是成長。尊重人就是要滿足員工成長的訴求,這才是真正的相互尊重。他跟我說,你的這個理念與我們公司的價值觀是一致的。
我們在員工身上花了多少時間,推動了多少員工獲得成長,這是我們非常在意的事情。我們認(rèn)為,如果員工在公司能夠不斷地成長,就意味著這是一家有活力的、員工滿意度比較高的公司。也只有這樣的員工,才能為客戶和渠道伙伴提供好的服務(wù)。
雙向溝通模式
我加盟CA公司才剛4個月的時間,但就是在短短的4個月之間,我對CA的管理模式有了全新的顛覆性的理解。在此之前的10多年時間里,我一直在IT管理領(lǐng)域做事,甚至還在CA的一家主要競爭對手那里工作過。在此之前,我對CA公司只有一個基本認(rèn)知——CA是眾所周知的IT管理領(lǐng)域技術(shù)產(chǎn)品最為領(lǐng)先的企業(yè)之一。
然而,在真正加入到CA之后,我才意識到:CA在IT管理的產(chǎn)品技術(shù)上當(dāng)然很強(qiáng),但它的專業(yè)實(shí)力與客戶認(rèn)知度卻并不匹配。也就是說,有很多客戶對CA的專業(yè)實(shí)力并不了解。我這里所說的不了解有兩個層面的意思:一是說有很多客戶對IT管理有多重要并不很了解;第二是說不少客戶對于CA公司在IT管理領(lǐng)域的領(lǐng)先水平也并不盡知。這是我來CA后感受到的最大一個認(rèn)知上的落差。
客戶之所以會對CA的認(rèn)知不夠, 在某種程度上是CA的行為方式導(dǎo)致的。比如說,與競爭對手相比,CA在宣傳上力度不夠,也沒有經(jīng)常拿出一些精彩案例來與市場分享。其實(shí),CA一直高度重視客戶服務(wù),也一直在摸索服務(wù)客戶的最佳方式。
通常,國外廠商會認(rèn)為自己在對本土客戶的響應(yīng)上不如當(dāng)?shù)貜S商那么貼切。這就是CA之前完全依靠渠道去服務(wù)客戶的原因。但問題是,本地廠商的服務(wù)也有其局限,那么,如何保證整個服務(wù)體系的完善?
我們過去曾經(jīng)一直在業(yè)務(wù)模式上摸索:怎樣的方式是最好的。最初我們花了很大的力氣,投入大量的人力物力,直接和客戶進(jìn)行溝通。這種模式過去CA做得比較成功。后來隨著環(huán)境的變化,國內(nèi)出現(xiàn)了很多本地的系統(tǒng)集成商,我們就調(diào)整了業(yè)務(wù)模式,和這些系統(tǒng)集成商合作,利用它們?nèi)シ?wù)客戶。
這是不是一個很好的模式呢?現(xiàn)在回過頭來看,這種模式并不一定能夠達(dá)到讓我們的客戶、渠道,甚至我們自己都滿意的程度。這種模式完全依靠合作伙伴去與客戶溝通。但實(shí)際上,渠道合作伙伴也需要我們的輔導(dǎo)和幫助。
所以我們現(xiàn)在投資相當(dāng)多的人力直接和客戶溝通,也投資更多的人力發(fā)展合作伙伴。在和客戶溝通的時候,不是單純我們自己在做,而是我們和合作伙伴一起去溝通。
我們中國文化講究平衡的藝術(shù)。一個最好的效果是,我們花力氣去培養(yǎng)合作伙伴,同時也花精力與客戶溝通,幫助合作伙伴做業(yè)務(wù),而不是脫離終端客戶,將業(yè)務(wù)壓力完全甩給合作伙伴。這種雙向平衡的模式,才是最合理的模式。我們現(xiàn)在采用的就是這種模式。
我認(rèn)為這種全新的認(rèn)識是一個巨大的正面資產(chǎn),讓我們了解怎樣和客戶溝通才是最好的方式。CA是一個非常長線的公司,我們認(rèn)為任何事情都是要花時間去摸索的。也就是說,我們認(rèn)為要找到一個好的模式來幫助本地客戶,是需要付出大量時間與試錯成本的。這不是美國總部的人在黑板上畫一畫就能規(guī)劃好的,這是通過大量和客戶溝通的結(jié)果,甚至在某種程度上是經(jīng)歷了風(fēng)險和失敗才能學(xué)會的。(本文由張述冠采訪整理)
作者:
浙江二氫吡啶
時間:
2011-10-8 15:27
體貼是第一生產(chǎn)力{:2_97:}
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